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中旅奮建自貿港·基層人物丨三亞維景國際度假酒店總經理陳德雄：深耕行業21載 堅持創新求變
來源：南海網
作者：符彩云 2022-06-15
編者按：
2022年是海南自由貿易港政策落實的攻堅之年和封關運作準備的關鍵之年，是“十四五”規劃承上啟下的重要一年。在海南自貿港建設過程中，涌現出一批行業優秀人物，他們以“功成不必在我”的精神境界和“功成必定有我”的歷史擔當，奮力開啟海南發展新征程，譜寫海南高質量發展新篇章。記者將走進海南各大企業，深入挖掘行業建設者的生動故事，展現他們拼搏進取的精神面貌和風采。
放眼三亞亞龍灣，蔚藍寥廓的天空、明媚溫暖的陽光、清新濕潤的空氣、連綿起伏的青山、千姿百態的巖石、原始幽靜的紅樹林、波平浪靜的海灣、清澈透明的海水，潔白細膩的沙灘，沿海一帶的高級度假酒店各具特色，錯落有致……亞龍灣留住了旅客的腳步，而曲徑通幽處，還有另一番浪漫，藏著他們對生活的想象，綿長了他們對這座城市的念想。
中國旅游集團（以下簡稱“中旅集團）旗下三亞維景國際度假酒店就坐落于此，與山水為伴，與草木為鄰，108棟獨立泳池別墅及110間主樓客房掩映在蒼翠的林木間，酒店的房間配套硬件，均為五星級現代化標準設施。三步一景，五步一畫，徜徉其中，滿是愜意。
三亞維景國際度假酒店是中國旅游集團酒店控股有限公司下屬的第一家度假型酒店，于2010年1月17日正式開業。酒店秉承“追求顧客的滿意、追求員工的成長、追求業主的回報、追求社會的認可”發展理念。三亞維景國際度假酒店總經理陳德雄已經深耕該行業21年，擁有豐富的酒店經營管理相關工作經驗，他現在主持酒店整體經營和發展戰略工作。“管理酒店，是個巨細的活，所有事情都要從細微之處入手。”陳德雄說。200畝的面積，200多名員工，從上到下，從里到外，陳德雄一直在奔忙。
三亞維景國際度假酒店總經理陳德雄。記者 林鴻羽 攝
打造優質產品和內容 培養未來后備軍
海南酒店行業發展日新月異，三亞坐擁豐富旅游資源，許多國際品牌酒店也紛紛落戶這里，形成了海棠灣、亞龍灣、大東海、三亞灣，以及市區五個區域的競爭格局。2020年疫情加速了海南酒店行業的變革，度假模式發生根本性的改變，逐步打破了傳統方式對于酒店的選擇需求，人們逐步偏向更加豐富的酒店產品。
消費觀念的改變，是消費人群結構的改變。在受困于疫情，高端消費回流的背景下，年輕人成了消費主力軍，嘗鮮、消費多元化和個性化的消費主張深刻影響著消費市場，人們更加青睞個性化的產品和服務。針對游客消費行為更為個性化的轉變，海南打開了新的旅游方式，日漸成為一個更多元、更豐富的旅行目的地。陳德雄也深知在該趨勢下，酒店產品更新迭代快，三亞維景國際度假酒店該如何發展，如何贏得年輕人的青睞成為他主要思考的方向。
三亞維景國際度假酒店不僅要依托優越的自然環境，更要用軟實力持續性吸引消費者。固步自封固不可取，有競爭也有合作，陳德雄具備敏銳的市場洞察力，善于用“數據”做加減法，指導著酒店運營和市場營銷。
中旅集團酒店業務版塊致力于提供精準化服務。科技力不僅是對酒店整體運營的優化，更是創新力的體現。陳德雄表示，三亞維景國際度假酒店積極維護線上平臺口碑，在對第三方平臺收集的數據進行分析，發現了顧客對外賣進酒店有所不滿，便設置了外賣領取專區，引進了高科技設備，既可以提升顧客滿意度，消除安全隱患，又能減輕員工壓力，避免發生沖突。
“我們通過數據分析，針對現在的趨勢，對產品策略等方面進行了調整。首先是營銷渠道，除了以ota為主的線上營銷，我們積極利用抖音等新媒體平臺，并開發了微信公眾號等自媒體渠道，截至目前，抖音定位播放量已經突破四千萬。這也意味著，顧客在選擇酒店時并不只是通過傳統的OTA平臺，他們現在能直接在直播平臺或者是自媒體平臺看到酒店的產品。其次，面對年輕一代，我們結合酒店產品的特色，在獨立泳池別墅推出網紅產品，例如漂浮下午茶，網紅泳圈，定制別墅燒烤等，這些都符合當前疫情防控條件，而且別墅是獨門獨院，既保證了私密性，又讓消費者更加放心。在親子游市場，我們有果園采摘活動，下一步我們還計劃打造研學基地。”陳德雄說。
年輕人不僅是消費市場的排頭兵，也是三亞維景國際度假酒店的主力軍。據介紹，目前酒店員工25歲以下41人，25-35歲共66人，35-50歲共58人，50歲以上43人，35歲以下106人，占比為51.2%，總體看，酒店35歲以下員工占比超過50%，總體年齡結構處于中青年結構狀態。
陳德雄與酒店各部門負責人正在開會。記者 林鴻羽 攝
對于這支團隊，陳德雄有著清晰的培養目標，為中旅集團培養有潛力的業務骨干，做好人才儲備計劃。火車跑得快，全靠車頭帶。“我們致力于培養一支學習型團隊。我自己在工作之余也在不斷提升學歷，只有不斷學習，才能追上時代腳步，才能準確把握產品信息和市場行情。另外，還要建設好企業文化，增強員工的歸屬感和認同感。我們對新入職的員工有三天的入職培訓。其中有半天是我親自給員工上課，給他們進行一些基本酒店常識的培訓，包括對客服務和內部顧客滿意度考核指標的衡量。我自己也是從基層走過來的，所以我學會換位思考，給予他們當下最需要的東西。酒店員工生活也是繽紛多彩的，我們每兩個月會有實習生的溝通會和基層員工的座談會，通過下午茶、圓桌座談或者是用餐的方式。酒店還會定期召開相關運營管理和經營管理會議，建立內部開放式有效溝通渠道。最后，我認為團隊一定要有狼性精神，要抓住機會，跟上市場腳步。”他說。
栽下梧桐樹，引得鳳凰來。中旅集團為海南人才儲備做足“功課”。2020年12月，中旅集團與海南大學的校企合作項目正式落地。校企合作開展后，中國旅游集團海南區域總部與海南大學人文傳播學院建立了“旅游業新媒體運營課題項目組”，為學生人才提供社會實操機會，在實踐中積累專業能力，探索傳統旅游業在新媒體時代的宣傳創新模式，達成共贏互益的合作意向，以及可持續可復制的合作模式，為建設海南自貿港持續培養及輸出相關人才。同時，身為海南大學課外輔導老師的陳德雄，也積極為高校學生提出建議，為中旅集團注入更多新鮮血液。“未來屬于年輕一代。”陳德雄坦言，中旅集團是首家總部進駐海南的央企，未來可期，大“游”可為，為更多年輕人提供施展拳腳的一方天地。
陳德雄與酒店各部門負責人正在開會。記者 林鴻羽 攝
突顯黨員先鋒模范作用 彰顯央企責任擔當
三亞維景國際度假酒店做“有社會責任感，受人尊敬的企業”。“作為企業應該肩負起應有的社會責任，潛心企業經營的同時還應該努力回饋社會，酒店黨支部每年都會帶頭開展各種社會公益活動。”陳德雄說。從2014年起，三亞維景國際度假酒店已經堅持8年慰問樂東黎族苗族自治縣千家鎮扎灶小學。這里有15名孩子和4位教師，每年六一前夕，三亞維景國際度假酒店管理層都會帶著禮物來看望他們，文具、書、生活用品……將溫暖送到他們的心坎上，用愛心呵護祖國的花朵成長，彰顯了央企的責任擔當。
“他們能堅持連續8年來看望我們，非常難得，我們都很感動，也很感激，我們也經常教育學生要好好學習，以后報答社會，將這份愛心傳遞下去。”扎灶小學盧校長說。
將公益融入企業發展,讓善舉潤物無聲。此外，三亞維景國際度假酒店還經常慰問環衛工人、三亞市光明連接腦殘疾兒童中心、三亞市福利院等。這不僅給予了他們物質上的幫助，情感上的溫暖，更給予了精神上的鼓勵，讓他們真正體會到政府和企業的關懷。
作為海南國家級戰略排頭兵，中旅集團統籌推進疫情防控和企業經營，全力做好屬地聯防聯控工作，針對對客服務提出系列舉措。一個留觀點就是一個特殊的戰場。“0331”疫情發生后，根據三亞疫情防控指揮部統一部署，三亞維景國際度假酒店作為定點留觀酒店，主動擔當社會責任，為留觀人員提供了健康安全、細心溫馨服務。酒店內部由醫務人員、民警安保人員、酒店工作人員和社區人員組成專班工作組，每日“三巡查、兩監測、兩消毒、日報告”，做到人員轉送閉環、醫學觀察閉環、醫療救治閉環，體現了特殊時期的酒店專業服務水平。酒店餐飲部制定了營養豐富、口味多樣的餐食，客房配足飲用水和日常消耗品。酒店工程、安保部加大巡查巡檢力度，及時維養，排除隱患。做好心理疏導和關懷，保障了集中留觀人員的身心健康。留觀期間，酒店圓滿完成96名留觀人員和17名疫情保障政府工作人員的接待保障任務，為博鰲亞洲論壇貢獻了企業力量。
酒店目前有四名黨員，以陳德雄為代表的黨員先鋒、團員青年發揮黨員先鋒模范作用，凝聚起“維景力量”。在“疫”線“練兵場”上，酒店著力建設各崗位的優秀隊伍，不斷發展壯大黨員隊伍。本輪疫情期間，陳德雄在酒店堅守了20多天，他回憶起當時的場景，4月10日凌晨接到電話后，便號召員工迅速布置酒店，當晚他和另外一名黨員徐巖一起接待所有留觀人員，忙到了凌晨4點多。“第二天我親自帶著工作人員穿著防護服為留觀人員提供服務。穿上大白，沒一會兒工夫，衣服就已經濕透。我體會到了醫護人員的艱辛。我們也要用實際行動為社會貢獻出企業力量。”陳德雄在2020 年度和 2021 年連續兩年被評為海南省旅游飯店行業杰出總經理，三亞維景國際度假酒店榮獲攜程最佳口碑酒店和最佳賓客體驗酒店（第十三屆中國最佳酒店大獎）。
陳德雄與酒店各部門負責人正在開會。記者 林鴻羽 攝
全產業鏈布局深耕海南 助力自貿港和國際旅游消費中心建設
中國旅游集團酒店控股有限公司擁有“維景”“睿景”“旅居”三個系列特色品牌酒店，在全球持有和管理酒店近200家，客房超過51000間，其中內地酒店覆蓋北京、南京、杭州、蘇州、重慶、深圳等60余座城市；在英國自有的42家酒店覆蓋倫敦、里茲、伯明翰、林肯、樸次茅斯、布萊頓等多個城市。
作為目前中國最大的旅游央企，2018年中旅集團總部遷入海口，集團全方位、深層次布局海南旅游市場，發揮全產業鏈優勢，聚焦“吃、住、行、游、購、娛”旅游產業鏈核心要素，扎根海南，深耕海南，在海南實現旅游零售、旅行服務、旅游投資和運營、酒店運營、旅游交通和郵輪業務的多業態布局。2021年，中旅集團整合在瓊旅游零售、度假酒店、郵輪旅游、旅行服務、交通出行各業務資源，正式推出全產業鏈戰略品牌——“全島一家”，以更豐富的旅游產品，更優質的旅游服務，更多元的優惠活動，為入島游客帶來全新的旅游體驗，助力海南自貿港和國際旅游消費中心建設 。
截至2021年底，中旅集團在瓊共30家子企業，職工總數超過8500人，集團海南整體資產總額突破1000億元，成為在政策實踐、產業引領、營收稅收貢獻等多方面支持海南自貿港建設的重要力量。
三亞維景國際度假酒店打造自身優質度假生活內容，全面提升對客服務水平，正是響應集團“誠信經營、優質服務”專項行動的有力舉措。“酒店的全體員工會全力以赴，以顧客為核心，以產品為導向，持續推出更加具有競爭力、更加符合市場需求的產品，滿足顧客多元化需求。 不斷提升酒店軟實力，完善賓客滿意度考察制度和體系，讓酒店越做越好，為國內外游客提供高標準、高質量的服務，彰顯央企酒店品牌形象。”陳德雄說。
中旅集團有關負責人表示，未來集團將持續深耕海南，服務國家重大戰略，履行央企社會責任，圍繞集團海南重點產業，深度參與到海南全面建設中，推動集團在瓊發展基礎更扎實，參與自貿港建設更深入，引領國際旅游消費中心建設力度更大，為海南加快建設具有世界影響力的中國特色自由貿易港，使海南人民、中國旅游消費者更有獲得感，為譜寫美麗中國海南精彩篇章積極貢獻力量。
新海南客戶端、南海網、南國都市報記者 文/符彩云 圖/林鴻羽
責任編輯： 陳賢玉
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